Customer Relationship Management (CRM). Gestaltung erfolgreicher Kundenbeziehungen【電子書籍】[ Jette Pauck ]
＜p＞Diplomarbeit aus dem Jahr 2004 im Fachbereich BWL - Customer-Relationship-Management, CRM, Note: 1,3, Universit?t Siegen, 127 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Die aktuell vorherrschenden Rahmen- und Wettbewerbsbedingungen erschweren Unternehmen ein langfristig erfolgreiches Bestehen im Markt. Die seit geraumer Zeit stetig voranschreitende Globalisierung erh?ht den Wettbewerbsdruck und der rasante technologische Fortschritt nimmt enormen Einfluss auf herk?mmliche Wertsch?pfungsstrukturen. Ein weiterer entscheidender Faktor in diesem Zusammenhang ist das nur noch schwer vorhersehbare Verhalten des Kunden, dessen Verhandlungsmacht auf den mehrheitlich von K?ufern dominierten und transparenten M?rkten mit nahezu austauschbaren Produkten enorm gewachsen ist. Der heutige Kunde ist sich seiner Schl?sselposition sehr wohl bewusst und stellt erh?hte Anforderungen an die Leistungserf?llung, die nach seinem Daf?rhalten von den einzelnen Unternehmen zu erbringen ist. Bei der Verteilung seiner oftmals knappen Ressourcen verh?lt er sich ?u?erst w?hlerisch und ist in keinem Fall bereit, eventuelle durch das Unternehmen verschuldete Einbu?en in Kauf zu nehmen. Dauerhafte Kundentreue, wie sie noch zu Zeiten eines Verk?ufermarktes beobachtet werden konnte, und der wertvolle und informative direkte Kontakt zum Kunden werden immer seltener. Gerade in den letzten Jahren wurde deswegen von vielen Unternehmen mit gro?en Erwartungen in die Disziplin des Customer Relationship Managements (im Folgenden: CRM) der Versuch unternommen, ihre Wettbewerbsposition wieder zu st?rken, indem die Beziehung zum Kunden gefestigt und erfolgreicher gestaltet werden sollte. Doch trotz des anf?nglichen Enthusiasmus f?r dieses Vorhaben, trotz hoher finanzieller Investitionen in CRM-Systeme und -Technologien blieb der erhoffte Erfolg oft aus. Gr?nde daf?r sind ?berh?hte Erwartungen an den Einsatz technologischer Komponenten sowie einseitige und zu wenig auf die wahren Bed?rfnisse der Kunden abgestimmte Ma?nahmen zur Kundenbindung, die keinen Mehrwert stiften. Daneben wurde der interne organisatorische und personelle Aufwand, den ein kundenorientierter und umfassender Ansatz wie das CRM ben?tigt, offensichtlich untersch?tzt oder es wurde ignoriert, dass ab einem bestimmten Ma? die anbieterseitigen Bem?hungen zur Beziehungsintensivierung ihre Wirkung verfehlen, vom Kunden nur noch - entgegen der Intention - als l?stig empfunden werden und daher Reaktanz ausl?sen k?nnen.＜/p＞画面が切り替わりますので、しばらくお待ち下さい。
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